社區抗疫的堅守與思考：智慧服務是趨勢治理體系需完善
政四A 05114107 黃凱荃
時間：2020年03月14日
堅守：社區守夜人，暖了一座城
“太忙了，日子都過得不記得今天是周幾了。”44歲的蘭州市城關區雁園街道黨工委書記趙國剛在基層工作多年，保持每日記工作筆記的習慣，但自從大年初二從老家甘肅會寧返回蘭州投入抗疫一線，每日連軸轉，“抽不開時間記筆記了。”
隨著復工復產逐步放開，外地返蘭人員增多，社區防控工作難度也隨之升級。近日，中新社、中新網記者陸續走訪了蘭州市城關區、七里河區多個街道、社區，探訪了堅守抗“疫”基層力量背後的故事。
記者跟隨工作人員走訪了多個社區防控卡口點。每個卡口點設有由該小區物業、社區工作人員、志願者等不同人員構成的“防控值守小分隊”，他們對進入小區的居民測量體溫，重點登記外地返蘭人員信息，分類管控返蘭人員，並辦理後續證件，或登記留觀信息，以及代為購買日常物資等服務。
樓院、居民小區、卡口點、辦公室，成為疫情之下社區人“四點一線”的生活。“大家都很辛苦，白天守在社區和卡點，晚上就睡辦公室。”談到一個多月來的抗“疫”日子，趙國剛說，“社區人不容易，這是一場全民參與的戰爭。”
回憶起母親春節期間去世卻未能回家盡孝，戴著口罩的趙國剛瞬間沉默了，控制著不讓眼淚流出來，“防疫工作關鍵時期，不能有絲毫大意，這是沉甸甸的責任；只能等疫情結束，回家給母親上墳，她也會理解我的。”
蘭州城關區渭源路街道寧臥莊社區網格員高璐娜“身兼多職”，也被居民稱為“萬能跑腿員”，也是“唐僧版勸說員”，她在多種身份間來回切換。
“當然也有不被理解，感到心酸的時候。那就想一些溫暖的事'充充電'。”和眾多社區人一樣，委屈是繞不過去的話題，“90後”的高璐娜說，“想到大家都平安，還有居民關心問候我們，這就夠了。”
探索：動員志願者加入，智慧服務是趨勢
社區是實施網格化管理的基礎，是疫情防控的第一道防線。入戶摸排、普及防疫知識、社區消殺、登記返蘭人員信息、保證居民和隔離人員日常生活所需等都是社區工作人員的工作範圍，人手緊張是這次戰疫遇到的最大瓶頸。
“尤其是在防控前期，明顯感覺人手不夠。”蘭州市七里河區任家莊街東社區主任於蘭坦言，對此社區發出“英雄帖”發動社會各方力量，成立“紅色代跑服務隊”，志願服務隔離人員，“社區鄰里之間相互幫助，主動爭當志願者，解決了人手不足的難題，這是此次防疫最大的收穫。”
不僅如此，還有日間百里送熱飯，晚上留守社區做志願者的“90後”外賣小哥王全軍；化身“護醫使者”的俠義“哈雷哥”張衛星，免費接送一線醫務人員上下班；熱心腸的“大腳丫”志願者；留住“疫下溫暖瞬間”的銀髮族新媒體達人等，在蘭州這座城，不斷帶給人溫暖和正能量。
另外，“智能化”“無接觸服務”更是此次社區防疫工作中的重要探索路徑。劉家灘村社區通過與企業共聯共建共防，設計製作帶有二維碼的“三色”居民出行卡，推動人員管理精細化，實現各類基礎信息“碼上見”。
雁濱社區則依托高端智慧社區，持續深化24小時“共享果蔬店”在疫情防控中助民的突出作用，居民只需要掃碼就可以隨意挑選所需蔬菜。社區工作人員還針對不同居民需求建立相應的微信群，將工作搬至“線上”，蔬菜供應商則成為志願者，為老年人和居家隔離者提供送貨上門服務。
不僅如此，焦家灣街道還探索與中國移動合作，通過人工智能語音電話為返蘭人員進行隨訪和日常體溫登記。
焦家灣街道辦事處黨工委書記劉康介紹說，對於外來人口的隨訪和體溫監測，街道探索通過“智能化”機器人語音電話進行記錄，設定一日三次，“為了聽懂各地方言，該系統還進行了語言升級，記錄後的體溫數據直接匯入社區大數據，節省了人力，也讓工作數據化，一目了然。”
思考：專業力量需加入，多方配合推進治理現代化
新的成長勢必面對新的挑戰。社區，成為了此次疫情的最前沿，但也暴露出社區管理任務繁重、專業力量不足、責任大權力小、資源少等短板。
“隨著復工復產不斷推進，各種證明的開具、表格的審核等又落在了社區肩上，社區工作事務繁重，但我們的專業人員、資源等可謂是'捉襟見肘'。”採訪中，不少社區工作人員說，轄區常住人口基本在萬人之上，但乾部職工人員與之配比卻嚴重不足，還有“三不管”樓院、單位自管樓院的不配合，加之待遇低、責任大、多為女性等社區工作歷史遺留問題，讓疫下社區工作的展開帶來了眾多困難。
對此，蘭州大學中國政府績效管理研究中心教授王學軍接受記者採訪分析稱，此次疫情防控中，社區發揮了不可替代的關鍵作用。社區治理是社會治理的基礎，社區治理現代化是國家治理現代化的重要組成部分。
針對社區治理，王學軍建議，首先，社區要繼續樹立服務型社區的理念，明確社區工作定位，真正把打通為民服務的最後一公里作為社區的使命，幫助居民解決真問題，真解決問題，做居民生活的貼心人。其次，要理順社區、街道和縣區政府部門關係，借助社區的力量真正將政府工作和服務下沉，通過“社區吹哨，部門報導”等新形式促進網絡化治理格局的形成。
王學軍還建議，要充分利用技術條件，推動建立智慧型社區，讓社區真正數字化運轉起來，做好社區精細化管理工作，推動服務質量和服務能力進一步提升。要樹立社區的工作大家辦的思想，充分利用社區資源，調動非營利組織、志願者和各類社會力量參加社會工作，助力高質量社區建設。最後，還要提升社區危機管理能力，從制度建設、流程規範、資源儲備、能力建設、模擬演練等方面，從預防、應對、恢復、減災等環節，做好社區危機管理工作，增強社區韌性。
專業社工的加入也成為了眾多社區工作人員的心聲。從事社會學與社會工作研究的蘭州大學西北少數民族研究中心教授焦若水接受記者採訪分析說，中國政府不斷推進國家治理體系和治理能力現代化，社會治理創新是重要組成部分，這次疫情中更是凸顯了基層治理單元的重要性，特別是集成在治理體系的最微觀“末梢神經”社區層面關鍵功能，活躍在一線的社會工作者對疫情有效防控作用重大。
焦若水說，社會工作在社會治理創新中不可或缺。社工就像“催化劑”，介入社區治理後，能夠將轄區各種社會力量組織動員起來，成為資源的統籌者、鏈接者、居民自主參與社區治理的媒介，最終實現助人自助的服務理念
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